10. Сопровождение и поддержка¶
Раздел определяет порядок получения технической поддержки, правила предоставления обновлений и общие условия сопровождения ПП.
10.1. Общий порядок сопровождения¶
Сопровождение ПП осуществляется Правообладателем в рамках действующей лицензии. Заказчик получает:
- консультационную поддержку по вопросам установки, настройки и эксплуатации ПП;
- помощь в диагностике инцидентов и анализе журналов работы ПП;
- рекомендации по оптимальной конфигурации ПП и параметрам сети;
- доступ к обновлениям ПП в течение всего срока действия лицензии.
Сопровождение выполняется дистанционно, без доступа к данным Заказчика.
10.2. Каналы технической поддержки¶
Для обращения по вопросам эксплуатации ПП доступны следующие каналы:
- E-mail: contact@videograce.ru;
- дополнительные каналы связи могут быть определены договором между Заказчиком и Правообладателем.
Ответ предоставляется в рабочие дни, в сроки, зависящие от характера обращения.
10.3. Порядок предоставления обновлений¶
- обновления предоставляются Заказчику бесплатно в течение срока действия лицензии;
- новые версии доступны в виде установочных пакетов или Docker-образов;
- установка обновлений выполняется администратором Заказчика;
- обновления не затрагивают пользовательские данные и настройки при корректном выполнении инструкции.
10.4. Дополнительные услуги¶
По согласованию с Заказчиком могут быть оказаны:
- услуги по внедрению ПП в инфраструктуру Заказчика;
- услуги по кастомизации отдельных параметров или окружения;
- консультации по оптимизации сети и распределению нагрузки.
Эти услуги не входят в стоимость лицензии и оплачиваются отдельно.
10.5. Уровни обязательств (SLA)¶
Формальная SLA-политика не предоставляется.\ При необходимости SLA может быть предусмотрено отдельным договором.